用行动诠释“医者仁心”

——深化学科建设 提高护理服务质量

走进西医二附院消化内科优质护理示范病房，病区安静整洁，秩序井然。护士站，一位护士在为刚入院的患者详细地介绍病房环境，主管医生及护士；病房里，护士们分散在各自分管的病人床前，为病人治疗护理，开展健康教育指导，为病人梳头、修剪指甲、剃胡须……

安静的治疗环境，融洽的医患关系，既让患者舒心，在这里工作的医护人员更是感觉舒心，这都源于“优质护理服务示范工程”在医院的推广。

转变护理理念 强化管理措施

优质护理服务是全面落实护士的职责和义务，是用心在为患者服务，是让生命不再孤单的全程护理，要让基础护理不漏掉一个细节，专科护理不断提升，全程护理服务的价值得到延伸，要让患者家属放心的将患者交给我们，做好病人心中称职天使。

护士长以身作则，带头动手，让护士们逐渐转变了观念，开展换位思考、主动沟通、主动介入、主动关怀，

为强化管理措施，医院分别召开全院护士长会及提升管理效能护士研讨会，进一步明确优质护理服务的内涵、目的和意义，进一步转变观念，提高认识、统一思想。

优化护理环境 丰富工作内涵

积极营造科室服务氛围，调动护理人员的积极性。通过在病区走廊内展示优质服务标语与口号、服务明星护理风采宣传展板；将《住院患者基础护理服务项目》、《分级护理标准》公示上墙，接受病人及家属的监督；建立了护士绩效考核制度，根据护士的工作数量、质量、患者满意度等要素对护士进行综合考核，逐步与绩效分配合理挂钩。

改变工作模式，实行责任制护理。为示范病房补充了护理人员，床护比均达到1:0.4。实行分组护理、包干到床，并合理搭配低年资的辅助护士，使每名患者均有相对固定的责任护士为其提供基础护理、病情观察、治疗、沟通和健康指导等连续全面的护理服务。

合理排班，科学用人。根据所开展工作特点和各时段工作量安排人力和班次。根据护理人员工作完成的质量情况，合理安排护士所包干床位患者人数，真正做到按科室护理人员的职称、工作能力，学历、年龄、不同层次合理搭配，互相把关，互相督查，取长补短；科室制定了详细的层级护士工作职责和内容，明确职责，分工合作；强调了护士长的全盘督导、责任护士负责制以及辅助护士的工作指导，从而提高了护理质量，为保证患者安全起到了积极作用。

加强业务培训，提高服务能力。根据专科特点，有针对性的开展了基础护理技能培训；针对科室专科业务、特色，定期举办专科知识讲座，实行多媒体教学，内容力求适用性、指导性、提升性，注重临床应用实效；制定了专科特色服务、细节服务、术前术后护理标准，落实专病优质护理特色服务，体现“因为专业，所以精湛”的服务宗旨。

深化“以病人为中心”理念，丰富工作内涵。为生活完全自理、部分自理、完全依赖的病员提供指导督促，协助，全方位照顾的护理服务；全程陪同病人内镜检查、外出检查，协助病人办理入院手续、护送入院；发放患者满意度调查表、设立意见箱，自觉接受患者监督并及时整改，真正做到“关心病人、尊重病人、方便病人”；认真落实病房安全管理规范，对危重、昏迷、年老、躁动不安患者装好护栏；护士长、责任护士带头为病人进行生活护理：为病员倒好一杯温热的水，送上一份营养丰富的饭菜，把洗脸水放在病人便于取用的位置，帮助危重病人和生活不能自理的病人洗脸、梳头、漱口、服药、擦浴、更衣……开展护士长早查房、晚查房，及时掌握患者的病情和治疗方案，保证患者当天的治疗、护理、健康教育及时到位；重点病人床旁查房，探讨护理问题，磋商优质护理措施，评价护理效果，不断提高基础护理质量，深化基础护理内涵。

修订和完善了各种制度、职责、工作流程、护理常规等；设计制作了精致的提示卡、床旁留言簿、生日贺卡等，为患者提供及时、主动、超前的服务；设计了具有专科特色的表格式护理记录单，简化护理文件书写，使护士的书写时间明显缩短，真正做到把护士还给病人；对有安全隐患的病员进行书面交班，并在床头悬挂警示牌如防跌伤、坠床、禁忌等。专人负责出院病人回访工作，收集反馈意见，不断改进工作；通过制作和发放专科疾病健康教育指导手册、定期组织病员座谈会等形式加强对病人的入院宣教、健康教育和康复指导。

提升护理品质 和谐医患关系

质控小组定期对病房各项服务措施落实情况进行指导、督查，对检查中发现的问题现场与护士长沟通交流，制定改进方案。科室定期召开质控会，作阶段工作总结，讨论并制定改进措施。

清晨，病房中护士一声轻柔的问候“早上好，您睡醒了，昨晚睡得怎么样？”如此亲人般的关切，带给患者如情人般的温暖。输液前，护士详细地告诉患者每一瓶药液的功效及不良反应，使患者心中的茫然消除了。检查前，护士将检查的目的及需要配合的注意事项一一告知，患者内心的恐惧不见了。晚间，忙碌了一天的护士来到患者床前，为他们熄灯，为吸氧的病人带好鼻导管，并嘱咐患者注意休息，协助老年患者上厕所，贴心的言行让患者看在眼里，记在心上。开展以“科学饮食，保胃健康”为主题的个性化分阶段全程专科饮食指导服务，把饮食宣教融入到疾病转归过程的每一个环节，指导患者改变不良饮食习惯，科学饮食、规律进餐，保“胃”健康。

通过优质护理服务的开展，使护理工作更加贴近患者、贴近临床、贴近社会，大大提高了患者满意度。患者得到了全身心的护理，与以往相比，现在的病房更干净，更整洁，疾病护理更有效，康复更快，更顺利。通过完善工作制度、创新工作模式，加强安全管理，“以病人为中心、以质量为核心”的服务理念已深入人心。同时也推进了医院管理的规范化、标准化和科学化建设，形成了服务、质量、效益、管理一起抓的良好局面，树立了医院良好的社会形象，形成医院护理服务的品牌。 （ 消化内科 程 莉）