西安医学院第二附属医院门诊部为医院的服务窗口，是集诊查、治疗、健康宣教、心理咨询、科研教学及行政管理于一体的职能部门。设有门诊办公室、一站式服务中心、客服中心、住院准备中心、预约诊疗中心、24小时呼叫中心、社工与志愿者服务中心、健康教育与促进中心、多学科会诊中心、便民门诊、心理咨询处、感染性疾病门诊、精神卫生门诊等。现有医护人员29名，其中中共党员4名，高级职称4名，硕士3名，本科15名，40周岁以下青年占79.3%，是一个充满活力、乐于奉献、勇于创新、团结向上的集体。
自2017年以来，根据国家“进一步改善医疗服务行动计划”及医疗行业的要求，科室紧密围绕提升广大群众的就医获得感和满意度，运用PDCA等管理工具，提倡信息多跑路，窗口多主动，导医多服务，患者少跑腿的“三多一少”服务模式，重抓关键，与时俱进，扩大医院门诊的社会影响力。
一、流程再造，缩短就医等候时间
为解决患者反复排长队，缩短各环节的等候时间，提升患者就医体验，门诊部首先进行流程再造，让信息多跑路，患者少跑腿。
1.改善门诊预约诊疗服务。医院为患者提供多种便捷的预约诊疗方式，如微信、网上、电话、支付宝、诊间、现场等。为了转变群众依赖现场挂号的就医理念，门诊部自发成立品管圈团队，查证寻因，多措并举。组建预约宣传团队，制作各种宣传资料，每天团队成员坚持到门诊各区域进行预约诊疗方式、优势的宣传，并现场耐心指导患者体验。针对妇产儿等重点科室，开通了院内24小时移动式预约及咨询专线，接线员24小时守护电话，无论白天黑夜、寒冬酷暑，只要预约电话响起，都会第一时间接听登记，这项工作开展以来得到了周边百姓的一致好评。重抓诊后预约，多次到各临床科室及各诊室进行预约工作指导，成立微信管理群，定期开展院内培训，督促科室学习反馈，大力推进了预约诊疗工作，有效分流患者，减少了患者等候时间，明显提高了就诊患者的满意度。截止目前，西安医学院第二附属医院门诊预约率由2016年底的24.7%上升到2018年底的54.8%，患者就诊时间平均缩短37±8.3分钟，积极向国家对预约诊疗工作要求而努力。
2.着力推行一卡通。实现患者自助办卡、充值、缴费、就诊、检查、取药、报告查询不走回头路，减少了患者反复排队次数，大大缩短在院时间。全面推行一卡通期间，门诊工作人员连续三个月放弃双休日，坚守岗位，穿梭于各楼层、诊间，协调、协助工作开展，直至一卡通全面正常运行，2017年4月至今办卡量已有50万余张。
3.省内首推夜间门诊。“真的没有想到这家医院晚上能看病，以后我们老俩口再也不用白天到医院排长队了！”夜间门诊看病的王女士感慨道。目前，省内医院都实行门诊8小时工作制。很多请假难的上班族、学生，以及没有子女陪同的老人都存在“白天看病难，夜间难看病”的问题。针对特殊人群的需求，门诊部积极回应，筹备“夜间门诊”开设，将普通门诊和夜间门诊接续起来，就诊、检查等费用，严格按照日间普通门诊标准执行，并积极调动了人力、物力资源，全心全意为患者服务。同时还可让白天没有看完病的患者在夜间门诊一站式解决白天遗留问题，不再多跑路、多花钱。相比日间门诊，夜间看病更加快捷，最快不到半小时就能解决问题，而且还有充分的时间和医生沟通病情，就医体验更佳，打破了患者白天“排队几小时、看病几分钟”的困境，夜间门诊半年来已有8000余患者受益，赢得了人民群众的广泛好评。除此之外也缓解了急诊诊疗的压力，合理、高效利用急诊资源。
二、开展换位就医体验，打造医院感动式服务
医院窗口科室的服务工作是一门科学，更是一门艺术，因此窗口科室医务人员的一言一行都会影响患者的满意度。为调动门诊窗口医务人员的主动服务意识，门诊部组织各窗口开展了“假如我是一名患者”、“假如患者是我的亲人”换位就医体验，让医务人员模拟患者就医过程，设身处地发现问题、收集问题、整改问题，以转变“请就诊者注意”为“注意就诊者”的服务理念。同时，为规范窗口的文明用语、礼仪风范，门诊部多次邀请知名专家和专业礼仪培训公司入院进行“医患沟通与服务技巧”的理论和实操培训。并将每周四列为“门诊服务学习日”，以PPT、视频、示教等多种形式加强业务水平、职业素养、礼仪风范、服务激情的规范培训。此外，为激励窗口人员自觉主动的、发自内心的服务，每月根据患者反馈评选“优质服务窗口”和“优质服务明星”，表彰在门诊服务榜上，并作为年终评先评优依据，打造门诊感动式服务，提高患者的幸福感。
三、贴心服务举措，让“爱”永远在路上
门诊以“马斯洛需求论”为指导，不断探索新的贴心服务举措，用点滴行动温暖着、感化着患者，将爱与尊重长留于患者心间。
1.导医多服务，患者少跑腿。在门诊常有句“有困难找导医护士”的口号，是的，在门诊各区域时刻可看到面带微笑的移动式服务的导医护士，主动热情的为患者解疑答惑。“陪同就诊”、“陪护住院”已是门诊导医护士们的工作常态。门诊每日都会遇到特殊患者，如残疾人、孤寡老人、孕产妇、急危重症患者，不知道门诊导医医护士们有什么本领，总是能在患者需要的时刻第一时间赶到，或是搀扶、或是推轮椅、或是推平车陪同患者就诊、检查、取药、协助办理住院手续、护送至住院科室或绿色通道送至急诊室等陪同就诊服务，导医护士配合的总是那么默契，处理的那么得心应手，已多次收到患者的感谢信。
2.延伸便民服务，患者多受益。门诊积极拓展便民服务内容，增加雨伞、自助血压计、充电宝、自助售货机、饮水机、微波炉、无线WIFI、代寄报告、住院免费接送等便民服务，还开展了门诊特色公益便民举措及志愿服务。每月8号“高血压日”、10号“心理咨询日”、14号“糖尿病日”、22号“女性肿瘤日”、28号“爱肝日”，根据各主题活动内容为周边老百姓提供健康咨询及相应的免费常规检查，共约4600人参与，得到了周边老百姓的交口称赞。随处可见的“红马甲”身影为患者送去温暖和帮助，音乐志愿者用爱的旋律抚平患者焦虑的心情，达到“舒缓治疗”。
3.健康知识走进老百姓。为提高患者、群众的健康意识，门诊部以“健康讲堂+健康义诊”的形式，在门诊、周边社区、敬老院普及常见病、高发病、传染病、膳食营养、心理运动、预防保健等方面的健康知识，2018年开展免费健康讲堂73场次，健康义诊26场次，发放健康宣传资料6.6万余份，推送健康微信32余期，受益患者2.3万余人，免费心理咨询达1500人次，敬老院志愿服务180人次，让医学、让健康广泛地走进生活，走进百姓。
4.精准就医，患者不再跑冤枉路。多科室周转、多家医院奔波，常是疑难杂症患者的寻医之路，为了提高患者的就医效率，门诊部设置了疑难杂症多学科会诊中心，急危重多学科救治专家组，根据患者病情和需求，组织多学科会诊，为患者提供精准个体化“一站式”就医服务，不再让患者多跑冤枉路，多花冤枉钱，为门急诊患者的医疗质量和医疗安全护航。
四、关键时刻，不忘初心，牢记使命
冬春季为流行性感冒的高发季，门诊部总能提前做好流感防控部署。门诊部主任带领门诊全体人员进行预检分诊流程演练，细化每个就诊环节。调整呼吸内科、儿科门诊布局，设立独立的就诊区，除感染性疾病门诊的留观病房，还专门给急诊、儿科、呼吸内科设立了独立的流感留观病房，很好的保护呼吸系统疾病及儿童等易感人群，避免了交叉感染。
为做好流感的防治宣传和健康教育工作，每天门诊电子屏、各诊区电视等媒体播放流感预防知识，自2018年11月起，每日的高峰时段，门诊护士到门诊各区域对患者进行手卫生消毒、流感知识普及、发放预防手册，多形式的提高患者、群众的防范意识和自我保护能力。
除此之外，班后等门诊患者都离院后，门诊护士牢记保护患者安全的使命，每日用复合过氧化氢配好消毒液，穿上防护服，扛起二三十斤的消毒机，穿梭在门诊各区域进行空气物表消毒，无假日也坚持如故，以消灭病毒和细菌，切断传播途径，保障所有患者就医安全。门诊部现在将这项工作已日常化，通过控制传染源、切断传播途径、保护易感人群，积极预防院内的交叉感染。
细微之处见真情，精益求精显大爱。2017-2018年门诊部始终坚持公立医院的公益性，以人民健康为工作中心，加强学习新理念，持续改进服务流程、深化服务内涵、提升服务质量。2017年度荣获了陕西省“优质服务示范窗口”称号，2018年在“进一步改善医疗服务行动计划”全国医院擂台赛荣获“全国十佳案例”、东北西北赛区全面提升患者满意度“第一名”。平凡岗位，没有英雄壮举，但始终有用心的默默无闻，因为门诊部全体人员坚信用心投入终能温暖群众的心。
微梦想
在你病痛的时候，有我在你身旁
不是去帮助，就是在去帮助的路上
微故事
宝剑锋从磨砺出，
梅花香自苦寒来。
风声凄厉于遐迩，月影婆娑于朦胧。路上的街灯早已亮起，脚步匆匆的行人都想要躲避冬日夜晚的寒风，而西安医学院第二附属医院夜间门诊的医生、导医护士还坚守在工作岗位上。2018年12月12日，夜间门诊21:26，“快来人帮帮我”，未见患者，先闻其声，一位阿姨焦灼的叫喊，门诊导医护士早已上前询问情况，“我儿媳妇羊水破了”，训练有素的导医护士们立刻推来轮椅，搀扶产妇从出租车上下来，用轮椅推到产科门诊，产科医生行检查发现胎儿的一只脚已经露出，情况十分危急。“打电话！”“通知手术室！”“平车！”一连串指令……导医护士立即推着平车赶往现场，经验丰富的她们分工协作，一边拿来被子将产妇腰下垫高，防止胎儿滑出，一边给产妇盖上厚厚的被子保暖，导医护士紧紧握住产妇的手，此时无声胜有声，温暖的力量安抚了产妇焦躁的内心,8分钟内将患者送到手术室。 22:07，随着“哇”的一声清亮的啼哭，婴儿顺利娩出，每一位医护人员才长舒一口气。
“来院有人接，检查有人陪，手续有人办，住院有人送”这不仅仅是一句口号，而是门诊专业导医护士团队脚踏实地一步一步去践行“以患者为中心”宗旨的具体措施，温暖的画面、贴心的服务不胜枚举。
